Группа образовалась в январе 2022 г. В настоящее время в штате 8 человек (7 специалистов по работе с обращениями клиентов и руководитель группы).
Цели ГРОК:
- Выявление проблем в процессах РБЕ
- Сопровождение процессов устранения проблем
- Детальное изучение бизнес-процессов
- Обеспечение качественного клиентского опыта (развитие СХ-менеджмента)
- Снижение количества обращений с исходной проблемой в зоне ответственности функциональных подразделений компании;
- Увеличение скорости и качества реакции на обращения и потребности клиента;
- Автоматизация контроля уровня и единообразия обслуживания;
- Отслеживание эффективности и корректности обработки и интерпретации данных посредством вовлечения в эти процессы профильных подразделений компании;
- Обеспечение положительной динамики SLA благодаря совершенствованию реализуемой системы аналитики, обеспечивающей своевременность реагирования профильных служб;
- Увеличение уровня NPS;
- Повышение средней оценки визита на АЗС в мобильном приложении.
Наименования услуг:
- Предоставление обратной связи клиентам по итогам рассмотрения обращений
- Проведение комплексного анализа обращений, описание, категоризация и классификация обращений клиентов в соответствии с действующим регламентом по работе с обращениями клиентов
- Анализ обращений и принятие решения об обоснованности или не обоснованности сведений в обращении клиента
- Выявление первопричинных проблем в процессах профильных подразделений Компании
- Отслеживание эффективности и корректности обработки и интерпретации данных посредством вовлечения в эти процессы профильных подразделений Компании
- Разработка и внедрение решений по совершенствованию процесса мониторинга и диспетчеризации обращений клиентов
- Контроль уровня и единообразия обслуживания клиентов
- Координация работы контакт-центра, разработка методологической базы типовых ответов и скриптов для операторов горячей линии
