Четыре года назад Отдел единого сервиса начал свою деятельность с амбициозной целью — стать единой точкой взаимодействия между работниками и работодателями. Сегодня команда из 29 профес- сионалов, работающих в десяти городах Татарстана, оказывает сопровождение более чем 48 тысячам сотрудников из 70 подразделений Группы «Татнефть». Каждый месяц специалисты обрабатывают свыше 1,3 тысячи обходных листов, принимают около 3 тысяч заявлений и выдают более 3 тысяч справок. Принцип «единого окна» позволил существенно сократить временные затраты как для работников, так и для Компании.

Для Отдела единого сервиса 2024 год стал поворотным моментом. Главное достижение — успешная реализация технологии роботизации процессов (RPA). Теперь рутинные операции по загрузке документов в систему электронного документооборота выполняются роботом, что позволяет экономить порядка 1800 рабочих часов ежегодно. Круглосуточная обработка сканированных документов без ошибок и их последующая передача в необходимые системы снизили нагрузку на персонал и повысили производительность труда.  

"Основной целью является автоматизация повторяющихся операций, чтобы сотрудники могли больше внимания уделять качеству оказываемых услуг и индивидуально подходить к каждому запросу клиентов», — подчеркивает руководитель ОЕС Тимур Валиуллин.

Ранее была запущена электронная система очередей, которая позволила уменьшить среднее время обслуживания клиентов на 18 %. Система отслеживает цели визитов, время ожидания и помогает сотрудникам эффективно распределять рабочие нагрузки. Она также собирает аналитические данные, позволяющие оценивать продуктивность работы команды отдела единого сервиса. Еще одним важным нововведением стал Telegram-бот, который ежедневно обрабатывает более ста запросов от работников.

Его использование сократило нагрузку на специалистов, обеспечив круглосуточную доступность к нужной информации. Работники получили возможность быстро получать списки необходимых документов или консультации по процедурам, минуя необходимость личного обращения.

Процесс трудоустройства так- же претерпел существенную цифровую трансформацию. Внедрение дистанционного формата изучения материалов по вводному инструктажу позволило устраивающимся на работу проходить тестирование по охране труда в процессе сдачи документов для трудоустройства. Дополнительным удобством стало централизованное взаимодействие с медицинскими учреждениями: отдел самостоятельно организует заключение договоров, что дает возможность трудоустраивающимся не платить за предварительный медосмотр.

В 2025 году Отдел единого сервиса продолжит движение вперед, усиливая роботизацию, расширяя функциональные возможности и улучшая клиентский опыт. Среди приоритетов - дальнейшее развитие ЭДО и укрепление сотрудничества с государственными цифровыми платформами. Особые усилия направлены на сопровождение работников при прохождении ими предварительных медицинских осмотров. Кроме того, отдел активно работает над реализацией концепции «трудоустройство за один день», сокращающей число необходимых этапов для новых работников.

«Мы находимся в эпицентре сквозных процессов, что позволяет нам активно участвовать в реализации процессов постоянных улучшений. Наша задача - внедрять эти усовершенствования посредством цифровых решений автоматизации», — акцентирует внимание Тимур Валиуллин.

Опыт Отдела единого сервиса подтверждает, что внутренний клиентский сервис способен быть одновременно удобным и эффективным. Благодаря интеграции цифровых инструментов, автоматизации рутинных операций и продуманному подходу к взаимодействию с работниками, ОЦО «Татнефти» закладывает основы современной культуры внутреннего сервиса, где центральное место занимает человек и его комфорт.